Ipsos: Reglas CX para 2018 – Hazte inteligente, actúa rápido, sé justo, ten cuidado

Hay más canales para que los consumidores y las empresas interactúen entre ellos más que nunca.

En consecuencia, sin demasiado esfuerzo las empresas pueden recopilar una gran cantidad de datos sobre sus clientes que era inimaginable hace solo una década. Sin embargo, para algunas organizaciones, esto hace que medir con éxito la experiencia de sus clientes sea más complejo.

Para ayudarlo a navegar el complicado camino hasta las relaciones fluidas con los clientes, aquí hay cuatro reglas que su plan CX debería seguir este año:

  1. Reconoce la importancia de la experiencia del consumidor

Estás leyendo esto, así que eso es un comienzo. La clave aquí es hacer que los líderes de su organización den el salto de ‘CX es algo útil y todos los demás lo hacen’, hasta ‘CX es la piedra angular de nuestra estrategia y todo lo que hacemos debe reflejar sus hallazgos ‘. Esto podría parecer excesivo, pero el último estudio de Ipsos ha descubierto que la experiencia de un cliente domina por completo su proceso de toma de decisiones para la repetición de negocios. El 71% de las personas encuestadas en Latinoamérica dijo que sus experiencias personales marcaron una gran diferencia en las marcas que eligieron.

  1. Sé inteligente con tus hallazgos

Las empresas de todo el mundo ahora implementan los programas Voice of the Customer o Enterprise Feedback Management (EFM) en tiempo real. Sin embargo, los datos de Ipsos sugieren que, con demasiada frecuencia, las organizaciones no piensan de manera suficientemente estratégica sobre la forma en que administran los incidentes críticos que los programas les alertan. La recopilación de datos es una cosa: usarla inteligentemente es otra. Para hacer un uso completo de su programa EFM, debe combinar investigación, conocimiento y de manera crítica, un plan sobre cómo actuar en consecuencia. Una gran cantidad de conocimiento sobre sus clientes solo es útil si tiene un plan claro y alcanzable sobre qué hacer con él. Ipsos ha desarrollado un marco analítico llamado Smarter Closed Loop Feedback que permite a las compañías optimizar las inversiones que realizan en ‘Closing the Loop’ de una manera que maximiza el retorno de esa inversión, retorno en la forma de evitar la deserción del cliente y reducir las palabras negativas de boca a boca (Voz a Voz)

  1. Reaccionar más rápido

Las redes sociales han dado a los clientes un medio instantáneo para desahogar su ira durante un “momento de verdad” negativo. El estudio encontró que después de una experiencia negativa, el 60% se lo contó a amigos y familiares, mientras que el 30% de las personas usó menos la marca, o dejó de usarla por completo. Los programas de EFM pueden retomar esto y permitir que su organización reaccione rápida y eficientemente para rectificarlo. Sin embargo, el estudio de Ipsos encontró que en uno de cada tres casos, las empresas ni siquiera estaban al tanto de una queja o un incidente crítico negativo. Sorprendentemente, cuando se dieron cuenta, en cuatro de cada cinco momentos críticos negativos, la compañía ni siquiera se disculpó por la experiencia del cliente.

  1. Amplifica las buenas historias

Sin embargo, cuando un cliente ha estado encantado con su experiencia, puede suceder lo contrario: el 15% de los encuestados dijo que compartió su historia positiva en Internet, un 1% más que cuando sucedió algo negativo. La investigación mostró que el 42% comenzó a usar la marca más, y el 65% de las personas les contó a amigos y familiares sobre su experiencia positiva. Las empresas deben actuar de acuerdo con las buenas experiencias de sus clientes y la buena voluntad resultante, y ayudarlos a contar estas historias para que puedan llegar más lejos.Los beneficios aquí son dos: la marca está bien reflejada y los empleados son elogiados. Esta cadena de buena voluntad luego continúa en toda la organización y vuelve al cliente; es una pieza de refuerzo increíblemente eficaz y en el lugar para las mejores prácticas. No hay nada más poderoso que la voz del cliente, por lo que cuando dicen cosas positivas, asegúrese de que se escuchen.

Ayudamos a nuestros clientes a ofrecer experiencias excepcionales que impulsan el crecimiento a través del rescate de clientes en riesgo, aumentando la proporción de billetera y creando defensores. Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Ipsos Loyalty están diseñadas para brindarle análisis integrales y perspectivas de esos “momentos de verdad” cuando los clientes interactúan con su marca.La experiencia de Ipsos Loyalty lo ayuda a comprender mejor las necesidades, motivaciones y problemas de su cliente, mientras que nuestro enfoque independiente de la plataforma significa que podemos asesorarlo y elegir el socio tecnológico más adecuado para su negocio. Para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo a lograr sus objetivos comerciales, comuníquese con Gregoire.de-Monplanet@ipsos.com o Juan.Giraldo@ipsos.com .

By |2018-05-16T11:14:14+00:00abril 11th, 2018|Consumo|0 Comments